ITIL v4

Wertschöpfung

Die Wertschöpfungskette beschreibt den end-to-end Prozess, wie ein Unternehmen aus Ressourcen und Inputs Produkte, Dienstleistungen generiert, die einen Mehrwert für Kunden und Stakeholder bieten. Die Wertschöpfungskette besteht aus sechs Hauptaktivitäten:

• Planung und Steuerung: Hier werden Strategien, Ziele und Ressourcen identifiziert und geplant, um die Wertschöpfung zu optimieren.
• Bereitstellung: Hier werden Ressourcen und Fähigkeiten bereitgestellt, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und auszuliefern.
• Entwicklung: Hier werden Produkte und Dienstleistungen entwickelt und getestet.
• Betrieb: Hier werden Produkte und Dienstleistungen bereitgestellt und betrieben.
• Unterstützung: Hier werden die Mitarbeiter und Nutzer unterstützt, um die Produkte und Dienstleistungen zu nutzen und Probleme zu lösen.
• Verbesserung: Hier werden Verbesserungen identifiziert und durchgeführt, um die Effizienz, Qualität und Wirksamkeit der Wertschöpfung zu erhöhen.

Die Wertschöpfungskette dient dazu sicherzustellen, dass alle Aktivitäten in einer integrierten und kohärenten Weise durchgeführt werden, um die Erwartungen der Kunden und Stakeholder zu erfüllen und den Wert des Unternehmens zu maximieren.

Wertschöpfung ist ein Balanceakt von Ergebnissen, Kosten und Risiken.

Service Value System

Das

• WasService Value System (SVS) beschreibt dies,das allegesamte KomponentenÖkosystem (außen) undvon Aktivitäten und Elementen, die dazu beitragen, einen kontinuierlichen Mehrwert für Kunden und Stakeholder zu schaffen.

  Das SVS besteht aus fünf Komponenten:

  1. Service Value Chain (Mitte)Wertschöpfungskette): Eine Abfolge von Aktivitäten, die zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für Kunden und Stakeholder zu schaffen.

Praktiken: Konkrete Methoden und Ansätze, um Aktivitäten effektiver und effizienter auszuführen.

Governance: Regeln, Richtlinien und Entscheidungsprozesse, um sicherzustellen, dass Aktivitäten und Entscheidungen den Geschäftszielen und -strategien entsprechen.

Continual Improvement: Ein Prozess, um kontinuierliche Verbesserungen zu identifizieren und umzusetzen, um die Effektivität und Effizienz von Aktivitäten zu erhöhen.

Service Value Chain-Inputs and Outputs: Die Ressourcen, Informationen und Materialien, die für die Durchführung von Aktivitäten in der Wertschöpfungskette benötigt werden, sowie die Ergebnisse, die durch diese Aktivitäten generiert werden.

Das SVS dient dazu, sicherzustellen, dass alle Elemente des Service-Managementsystems miteinander verknüpft sind und in einem kohärenten System zusammenarbeiten, um einen kontinuierlichen Mehrwert für Kunden und Stakeholder zu schaffen.

Service Service-Wertschöpfungskette

Die Service-Wertschöpfungskette (auch bekannt als Service Value Chain) beschreibt eine Abfolge von Aktivitäten, die zusammenarbeiten, um einen Mehrwert für Kunden und Stakeholder zu schaffen.

Die Service-Wertschöpfungskette besteht aus sechs Hauptaktivitäten:

1. Betriebsmodell

   Planung und Steuerung: Hier werden Strategien, Ziele und Ressourcen identifiziert und geplant, um die Wertschöpfung zu optimieren.

2. Kette hängt

   Bereitstellung: abHier werden Ressourcen und Fähigkeiten bereitgestellt, um Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln und auszuliefern.

3. Entwicklung: Hier werden Produkte und Dienstleistungen entwickelt und getestet.

4. Betrieb: Hier werden Produkte und Dienstleistungen bereitgestellt und betrieben.

5. Unterstützung: Hier werden die Mitarbeiter und Nutzer unterstützt, um die Produkte und Dienstleistungen zu nutzen und Probleme zu lösen.

6. Verbesserung: Hier werden Verbesserungen identifiziert und durchgeführt, um die Effizienz, Qualität und Wirksamkeit der Wertschöpfung zu erhöhen.

Die Service-Wertschöpfungskette ist eine Methode, um sicherzustellen, dass die Aktivitäten in einem integrierten und kohärenten System durchgeführt werden, um einen Mehrwert für Kunden und Stakeholder zu schaffen. Es ermöglicht auch, dass jede Aktivität individuell auf ihre Effektivität und Effizienz hin optimiert werden kann.

Vier Dimensionen

Sie sollten bei der Planung, Entwicklung, Lieferung und Verbesserung von einemServices Geschäftsvorfallberücksichtigt /werden, Szenarioum (Anwendersupportsicherzustellen, bzw.dass Anforderungein neuenumfassendes Service)und

ausgewogenes

VierService-Management-System Dimensionen

implementiert

wird, das den Anforderungen von Kunden und Stakeholdern entspricht und den kontinuierlichen Mehrwert liefert.

1. Organisation und Menschen: Diese Dimension umfasst die Strukturen, Kulturen, Rollen, Verantwortlichkeiten, Fähigkeiten und Kompetenzen der Organisation und ihrer Mitarbeiter.

2. Informationen und Technologie: Diese Dimension bezieht sich auf die Technologien, Werkzeuge und Daten, die zur Unterstützung der Serviceleistung und -bereitstellung verwendet werden.

3. Partner

   Partnerschaften und Lieferanten: Diese Dimension bezieht sich auf die Beziehungen, Verträge und Vereinbarungen mit externen Partnern und Lieferanten, die zur Erbringung von Services beitragen.

4. Wertströme

   Prozesse und ProzesseGovernance: Diese Dimension umfasst die Prozesse, Richtlinien und Entscheidungsstrukturen, die zur Steuerung und Überwachung von Serviceaktivitäten und -leistungen verwendet werden.
   

Sieben Grundprinzipien

Die Sieben Grundprinzipien sollen Organisationen dabei helfen, Service Management als eine kulturelle Veränderung zu betrachten und ein effektives und effizientes Service Management-System aufzubauen, das auf die Bedürfnisse von Kunden und Stakeholdern ausgerichtet ist.

1. Wertorientierung: Service Management sollte auf die Schaffung von Mehrwert für Kunden und Stakeholder ausgerichtet sein.

2. Dort beginnen, wo man steht: Organisationen sollten ihre gegenwärtige Situation und ihr Umfeld berücksichtigen, um eine maßgeschneiderte Implementierung von Service Management zu planen und umzusetzen.

3. iterative

   Iterative Weiterentwicklung mitund Feedback: Eine iterative und inkrementelle Verbesserung von Services und Prozessen sollte durchgeführt werden, um kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen.

4. Zusammenarbeit und Transparenz fördern: Zusammenarbeit und sichtbares Handeln sollten praktiziert werden, um Transparenz, Vertrauen und Zusammenhalt zu fördern.

5. Ganzheitlich denken und arbeiten: Organisationen sollten Service Management ganzheitlich betrachten und sicherstellen, dass alle Komponenten und Dimensionen im Einklang miteinander stehen.

6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten: Entscheidungen und Aktivitäten sollten auf ihre direkte Auswirkung auf die Serviceerbringung und die Nutzererfahrung überprüft werden.

7. Optimieren und automatisieren: Organisationen sollten bestehende Prozesse und Aktivitäten optimieren und automatisierenwo möglich automatisieren, um die Effektivität und Effizienz zu erhöhen.
   

Continual Improvement Model

(CIM)

Eine wiederkehrende organisatorische Tätigkeit, die auf allen Ebenen durchgeführt wird, um sicherzustellen, dass die Leistung eines Unternehmens kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder entspricht.

1. Plan: In diesem Schritt werden die Ziele und Erwartungen für die Verbesserung der Services festgelegt und ein Verbesserungsplan entwickelt.

2. Do: In diesem Schritt wird der Verbesserungsplan umgesetzt und durchgeführt. Es werden Maßnahmen ergriffen, um den Prozess oder Service zu verbessern.

3. Check: In diesem Schritt werden die Ergebnisse der Verbesserungen überprüft und bewertet. Es wird gemessen, ob die Ziele erreicht wurden und ob die Verbesserungen erfolgreich waren.

4. Act: In diesem Schritt werden die Ergebnisse der Überprüfung genutzt, um den Verbesserungsprozess weiter zu optimieren. Falls notwendig, werden weitere Änderungen und Verbesserungen durchgeführt und der Prozess beginnt von vorne.

Das CIM ist ein iterativer Prozess, der darauf abzielt, kontinuierliche Verbesserungen in der Servicequalität und der Serviceerbringung zu erreichen. Es fördert eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung in der Organisation und sorgt dafür, dass die Services kontinuierlich auf die sich ändernden Bedürfnisse von Kunden und Stakeholdern angepasst werden.

General Management Practices

 (GMPs)

Die General Management Practices (GMPs) sind eine Gruppe von Praktiken, die allgemeine Management- und Führungskompetenzen beschreiben und als Best Practices für den Aufbau einer erfolgreichen Service-Management-Organisation dienen. Diese Praktiken sind auf die Führungsebene einer Organisation ausgerichtet und sollen sicherstellen, dass die Service-Management-Initiativen der Organisation effektiv gemanagt werden.

Relationship Management

• RelationshipAufbau Managementund Pflege der Verbindungen zwischen dem Unternehmen
  und seinen Stakeholder auf strategischer und taktischer Ebene.
• Dazu gehört die Identifizierung, Analyse, Überwachung und
  kontinuierliche Verbesserung der Beziehungen zu und zwischen
  den Beteiligten.

Supplier Management

• Sicherstellen, dass die Lieferanten und ihre Leistungen (Performances) des
  Unternehmens angemessen verwaltet werden, um die reibungslose
  Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen.
• Dazu gehört auch der Aufbau engerer und kooperativerer Beziehungen zu
  wichtigeren Lieferanten, um neue Werte zu entdecken und zu realisieren
  und das Risiko von Fehlern zu reduzieren.

Information Security Management

• ContinualZum ImprovementSchutz der Informationen, die das Unternehmen für die Ausübung
  seiner Geschäftstätigkeit benötigt.

Continual Improvement

• Ausrichtung der Practices und Services des Unternehmens an sich ändernden Geschäftsanforderungen durch kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung der Services oder aller Konfigurationselemente (CI)

Service Management Practices

• Service Level Management
• Service Desk
•  Monitoring und Event Management
• Incident Management
• Service Request Management
• Problem Management
• Change Enablement
• Service Configuration Management
• IT-Asset Management
• Release Management